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安陽益和熱力有限責任公司
供熱服務承諾
為進一步提高服務群眾的質(zhì)量，不斷完善集中供熱管理制度和服務體系，真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務，使群眾放心用熱、滿意用熱，本公司做出供熱服務承諾如下：
一、服務宗旨：堅持“讓用戶滿意、讓政府放心”的服務宗旨，按照“始終把用戶放在心中，始終為下一環(huán)節(jié)服務，始終把問題前置解決”的工作方針，做到“供暖不熱、責任在我，限期解決、禁止推脫”，切實以人為本，服務用戶。
二、服務規(guī)范：選用服務群眾思想意識強，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀服務人員從事窗口服務工作；堅持文明用語、著裝上崗，做到儀表端莊，普通話標準；工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報紙、玩手機等怠慢群眾的現(xiàn)象。
三、首問負責制：來訪（電），禁止以“不知道”、“不歸我管”等語言搪塞群眾，做到禮貌熱情，耐心解答，及時解決問題，并做好記錄，做到件件有著落，事事有回音。堅決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶爭吵等現(xiàn)象。
四、搶修制度：凡供熱設施發(fā)生故障或接到群眾報告的突發(fā)緊急事件，要求搶修人員10分以內(nèi)出發(fā)，市區(qū)40分鐘到達，郊區(qū)60分鐘到達。公司主管領導要現(xiàn)場布置工作，消除故障做到小故障及時處理不過夜，大故障不超過3天。因特殊情況在 72小時確實不能完成的，要向群眾做好解釋工作，同時向住建局報告現(xiàn)場情況。
五、告知制度：供熱設施因故障檢修需要停熱時，本公司提前1天將停熱時間和恢復供熱的時間在停熱區(qū)域進行公告；緊急情況下的停熱，通過媒體或相應方式告知熱用戶，并及時組織24小時連續(xù)搶修，盡快恢復正常供熱。
六、維修服務：采暖期間本公司設立24小時溫暖熱線，同時設立北片區(qū)、燈塔路片區(qū)、鐵西片區(qū)、三角湖片區(qū)、開發(fā)區(qū)片區(qū)、東區(qū)片區(qū)、平原路片區(qū)等7個用戶服務中心。一般維修實行預約方式，在1個工作日內(nèi)上門服務。
七、維修方式：入戶裝置和室內(nèi)供熱設施由產(chǎn)權人（熱用戶）負責維護管理（含居民自管小區(qū)二級網(wǎng)），出現(xiàn)故障時產(chǎn)權人可自行維修，也可委托供熱經(jīng)營單位維修，屬于用戶產(chǎn)權的采暖設施維修實行有償服務，做到價格公開、收費合理。
八、入網(wǎng)安裝：報裝使用集中供熱的單位、小區(qū)或個人實行預約服務制度。凡在供熱管網(wǎng)規(guī)劃范圍內(nèi)具備供熱條件的，當年實現(xiàn)入網(wǎng)供熱。因客觀條件限制，一時難以解決的，向用戶說明情況并承諾約期入網(wǎng)供熱。
九、供熱時間：每年11月15日至次年3月15日止，共計120天。如遇天氣變化，將根據(jù)市政府要求的供熱時間執(zhí)行。
十、供熱標準：供熱系統(tǒng)正常且用戶建筑圍護結構良好的情況下，居民用戶室溫平均溫度18℃±2℃（室外環(huán)境溫度低于-7℃或按表計量的用戶除外）。
十一、供熱不達標退費制：因本公司原因致使用戶室內(nèi)溫度低于規(guī)定標準，公司按規(guī)定向用戶退還相應的熱費，若有爭議經(jīng)供熱主管部門測溫確認。退費在每年的6月30日前辦理，逾期未辦理退費的，在下一供熱季熱費中予以核減。
十二、繳費地點：用戶可在本公司設立的東工路營業(yè)廳、東區(qū)營業(yè)廳、開發(fā)區(qū)銀杏營業(yè)廳繳費，公司管理到戶的用戶也可以就近到附近安陽銀行、農(nóng)業(yè)銀行辦理繳費業(yè)務。采暖期期間本公司營業(yè)廳收費時間為上午9時至下午5時，周六、周日正常營業(yè)。若有新的繳費便民措施，公司將及時通過多種方式通知到用戶。
十三、服務電話：本公司采暖期開通24小時溫暖熱線電話5985110；北片區(qū)用戶服務中心電話18738282002、燈塔路片區(qū)用戶服務中心電話5920219、鐵西片區(qū)用戶服務中心電話18237286892、三角湖片區(qū)用戶服務中心電話18237283891、開發(fā)區(qū)片區(qū)用戶服務中心電話2972571、東區(qū)片區(qū)用戶服務中心電話2551855、平原路片區(qū)用戶服務中心電話18738282006。
非采暖期白天服務電話：溫暖熱線電話5985110、新用戶入網(wǎng)電話5101177、小區(qū)移交改造電話2172386、新用戶安裝電話2552855、營業(yè)廳電話2559855（東區(qū)）、2957099（東工路）、2172388（開發(fā)區(qū)）。本公司非采暖期夜間值班電話：2172383。
十四、社會監(jiān)督及投訴： 公司設立供熱投訴監(jiān)督電話，用戶發(fā)現(xiàn)本公司有任何違諾情況的，可撥打5918315進行投訴，或直接到公司紀檢監(jiān)察部進行投訴，對于用戶的投訴最遲在5個工作日內(nèi)反饋處理結果。
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